“3•15”盘点：2019年消费投诉热点

　　“3·15”消费者权益日来临之际，市市场监管局发布了2019年消费投诉热点，为消费者合法维权支招。2019年全市市场监管部门共受理消费诉求9153件，同比增加38.8%，为消费者挽回经济损失496.45万元，呈现出“投诉增长快、办结效率高、挽回损失多”等特点。

　　据统计，在商品和服务投诉中，商品投诉1971件，占投诉总量的50.4%，投诉量前五位的商品类别是：交通工具类、家用电器类、日用百货类、食品类、装修建材类；服务投诉1936件，占投诉总量的49.6%，投诉量前五位的服务类别是：文化娱乐服务、居民服务类、非现场购物、餐饮服务和邮政业类。

　　【盘点】2019年消费投诉热点

　　◆服务类投诉呈增加态势

　　2019年度，全市市场监管部门受理的3907件投诉中，商品消费投诉1971件，同比减少3%；服务消费投诉1936件，同比增加32%。全年消费投诉月平均量为326件，由于受节日、季节性销售特点和商家促销活动的影响，在以上时段的消费投诉量较大。

　　◆交通工具类投诉量居首位

　　交通工具类的投诉量在2019年消费投诉总量中位居榜首，共440件，占消费投诉总量11%。主要反映出以下问题：一是商家未按合同日期交车；二是因质量问题发生争议，经营者以“人为造成”为由规避责任；三是支付订（定）金后退费难。

　　◆合同问题、质量问题和售后服务问题突出

　　从投诉内容看，合同问题1776件，占比45.5%；质量问题1180件，占比30%；售后服务问题590件，占比15%。合同问题主要集中在交通工具、房屋、居民服务、住宿服务等类别上，具体主要是汽车订（定）金问题、房屋定金纠纷、预付卡服务纠纷和住宿服务纠纷等。质量问题主要集中在电视机、电冰箱、家用小电器、手机、装修建材、家具、服装等类别。售后服务问题主要集中在交通工具、家用电器、通讯器材、日用百货等类别。

　　◆以网络消费为代表的非现场购物类投诉增幅大

　　2019年非现场购物类投诉242件，排在服务类投诉第三名。反映问题主要有：经营者不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务；广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。此外，部分消费者对“非现场购物后悔权”、“个人信息保护”、“举证责任倒置”、“惩罚性赔偿”等规定的适用范围存在理解偏差，有扩大维权诉求的倾向。

　　◆修理维修服务、居民服务、餐饮住宿服务和装修建材等消费纠纷不容忽视

　　涉及问题主要有：一是商家不为消费者履行维修合同义务；二是消费者在美容美发、餐饮、健身、娱乐等领域办理会员卡消费，由于商家转让、倒闭无法继续享受服务又无法退还余额，容易引发群体性事件，需要各单位高度重视并进一步加大监管力度，履职到位，对被投诉对象及时核查、列入异常名录、公示等；三是消费者通过第三方平台预定酒店住房，商家实际服务质量与网站宣传不符，或设置其他使用条件;四是房屋装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致。

　　◆违反企业、个体私营登记管理法规举报量有所增加

　　2019年接收涉嫌违反企业、个体私营登记管理法规举报261件，同比增加13.8%；其中无照经营201件，占违反企业、个体私营登记管理法规77%；涉及超出核准登记的范围经营31件。

　　◆涉嫌违反广告管理法规的举报总量不容忽视

　　2019年接收涉嫌违反广告管理法规举报104件，反映问题主要集中在商家利用微信公众号、网站刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，发布广告与实际不符；使用“第一”“最高级”“最优”“首选”等绝对化极限词的虚假宣传，欺骗和误导消费者；夸大产品功能效用。这些违法违规行为在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。

　　【聚焦】消费维权效能进一步提升

　　市场监管局相关人员坦言，面对新时代新要求，当前消费维权工作仍然存在一些问题和不足之处。

　　由于部分经营者法律意识淡薄，诚信意识缺失，主体责任落实不到位。假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈等损害消费者合法权益的行为时有发生，各种新类型的违法行为不断出现，监管和维权的难度日益增加。

　　市场监管部门通过挖掘“维权服务站”作用，对12345、12315等平台分派的消费者诉求实现了“及时分派、及时处理、及时答复”，尽量将消费争议化解在“萌芽状态”。

　　【对策】凝聚社会共治力量推动消费维权

　　湛江市市场监管局将以消费者投诉的重点、热点问题为导向，2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”为引领，通过凝聚社会各界共识，推动形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

　　首先明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本，营造安全放心的消费环境；其次构建诚实守信的社会氛围和环境，形成鼓励企业经营者守信，惩戒失信的社会监督机制；另外要主动加强与相关职能部门和行业组织、群众团体、新闻媒体之间的协作配合，加强工作联动，建立健全联动机制，形成齐抓共管的良好工作格局。

　　据悉，按国家市场监管总局的部署，我市将抓好12345平台与12315平台对接集成工作的落实，尽快实现将地方政务服务热线及服务平台接收的市场监管投诉举报数据归集到全国12315平台运行处理，进一步理顺投诉举报工作机制。同时，进一步提高“五进”和“在线纠纷解决（ODR）”企业组织建设水平，畅通消费诉求渠道，方便群众就近投诉，把消费矛盾化解在萌芽状态。