【3·15凝聚你我力量】市消委会全力做好疫情期间消费维权工作

　　新冠肺炎疫情发生以来，市消委会系统上下积极履职尽责，扎实做好各项消费者权益保护工作。1月20日至3月12日，全市各级消委会共处理涉及疫情相关投诉（下称“涉疫投诉”）286宗，解决286宗。

　　据统计，在涉疫投诉中，服务类投诉141宗，占53%。消费者反映的问题主要是，因为疫情的原因提出取消旅游行程、住宿订单、年夜饭聚餐、娱乐票务后，迟迟未能得到商家合理、明确的处置方案；商品类投诉145宗，占涉疫投诉总量的47%，主要涉及口罩、酒精等抗疫物品的质量和供应，以及反映商家涉嫌哄抬口罩价格等问题。

　　疫情防控期间，市消委会严格按照市委市政府、市市场监管局的部署要求，及时畅通特殊时期的投诉处理渠道，全力服务疫情防控。全市各级消委会工作人员取消春节假日休息，扎实做好消费者来电来访来信投诉调解，对于口罩等防疫用品类的消费纠纷投诉，注意做好消费者登记、安抚和解释工作，疏导化解群众矛盾，切实为消费者解难排忧、为政府分忧。

　　同时，加强维权宣传，向全市经营户发出倡议书，倡导要严格依法经营、诚信经营，不哄抬物价、不囤积压货，为消费者提供价格合理的商品和服务；餐饮、住宿、旅游等服务经营者在疫情防控期间，要承担起社会责任，积极妥善处理消费者的合理诉求。

　　消费者在疫情防控期间所投诉的预订酒店退款、票务改签和退费、聚餐退订等纠纷主要涉及到合同方面的问题。为妥善处理投诉，市消委会启动应急机制，安排工作人员加强值班。大年初二，通过关注投诉平台，用微信调解的方式，成功调解了一宗取消酒店订餐退定金的投诉。同时，指导该酒店履行好企业的社会责任，及时退还消费者因疫情影响取消预订餐的定金及押金10多万元。由于市消委会在调解时适用公平原则，既考虑到疫情发生属于不可抗力事件，也兼顾了经营者的利益，使得所有投诉都得到有效处理，经营者和消费者双方都满意。

　　市消委会表示，发生消费纠纷时，消费者应积极与经营者沟通，如协商不成，可及时拨打 12345市民服务热线、12315消费投诉举报热线或向各级消委会投诉反映，维护自己的合法权益。