提振消费信心‖湛江市消委会发布2022年度全市十大消费维权案例

　　今天是“3·15国际消费者权益日”，湛江市消委会从2022年处理的消费投诉中选取并发布社会关注度高、与群众联系密切、富有警示教育意义的十大典型消费维权案例。通过发布案例案情及消费提示，进一步加强普法宣传和消费教育，敦促商家诚信经营、履行社会责任，助力湛江消费环境进一步优化提升。

　　案例一：

　　餐馆用餐摔倒    店主亦需担责

　　【案情简介】

　　2022年4月15日，叶女士到某餐馆用餐，从座位原地站起来倒水时不慎摔倒，随身佩戴的玉器也随之摔裂，她当场被送到医院做检查并进行治疗。随后，叶女士向餐馆索赔遭到拒绝。无奈之下，叶女士到湛江市消委会投诉，请求帮助维权。

　　【调查过程和结果】

　　接到叶女士的投诉，湛江市消委会工作人员与经营者取得了联系并询问相关情况。经调查，消费者反映的情况基本属实。在调解过程中，经营者称：案发当晚，消费者报了警，警察也调出了监控视频查看，地面没有水迹也没有油，是消费者自己没站稳摔倒的，自开业以来并没有发生过类似事件，并且当时店员也立刻过来扶起消费者，餐馆已经尽到了作为经营者应尽的责任与义务。消费者回应称:自己受伤的原因除了自身不小心，还有餐馆的座椅和桌子之间间隔过窄，站起来很容易被绊倒。消委会工作人员在现场堪查后指出：消费者用餐期间，经营者应当保障消费者的人身安全，对可能危及人身安全的商品和服务，应当向消费者做出警示。本案中，餐馆内座椅和桌子之间间隔过窄，不符合人体工程办学的空间要求，而消费者本身也存在一定过失。经调解，最终双方达成一致意见，经营者赔偿消费者损失2000元。双方对调解结果都表示满意。

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中餐馆为法律规定的场所经营者，负有安全保障义务。根据《中华人民共和国民法典》第1198条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”以及第1173条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”本案中，餐馆未尽到相应安全保障义务，造成消费者损害，应当承担相应的侵权责任。但消费者摔倒也有其自身因素，因而可以减轻侵权人责任。

　　 案例二：房屋面积缩水    消委多次调解终获补偿

　　【案情简介】

　　2020年，消费者刘女士购买了某房地产开发商的预售商品房。2022年初通知收楼时发现，测绘机构出具的《房屋测绘报告》中该住宅的套内建筑面积严重缩水，误差比绝对值超过3%，刘女士依合同约定要求解除合同，但开发商迟迟没有给出明确答复。于是刘女士投诉至市消委会，请求市消委会帮助其维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，消委会工作人员随即展开调查。经了解，开发商同意其退房，但由于资金短缺问题，公司目前没有钱支付给消费者，相关负责人表示希望能通过别的方式进行补偿。

　　消委会工作人员将相关情况告知了刘女士，经过充分沟通后，刘女士表示可以不退房，但要求开发商除支付合同约定的违约金之外，还要补偿一定的费用。消委会了解到刘女士的诉求后，多次约谈开发商，经过消委会工作人员的据理力争，为其争取到部分违约金及补偿款，但仍然无法满足消费者的诉求。为促进双方和解，消委会再次约谈开发商，努力解决双方协商中遇到的问题，终于促成开发商同意补偿车位以抵扣违约金及补偿款的方案，事件得以圆满解决。

　　【案例评析】

　　《民法典》第五百八十二条规定，履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。开发商所交付给消费者的商品房套内建筑误差比绝对值超出3%，应根据其与消费者的商品房买卖合同中的约定去承担违约责任。若双方协商一致，也可以变更承担违约责任的方式。但需注意的是，双方经协商变更的约定应另行签署一份补充合同保证协商的效力。

　　案例三：交房逾期给车位券    消委调解抵物业费

　　【案情简介】

　　为方便小孩读书，消费者王女士购买了赤坎区某楼盘的商品房，合同约定2021年6月交房，但是直到2021年12月开发商才通知收楼，并且通过发放车位代金券的方式来抵扣逾期交付的违约金。由于王女士没有购买车辆，不需要使用车位，要求开发商以物业费抵违约金，遭到拒绝。于是，消费者王女士向湛江市消委会投诉，请求帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　市消委会工作人员经调查了解到，开发商逾半年期交房，违反了合同约定。市消委会工作人员多次电话联系相关负责人，进行充分的沟通，摆事实，讲道理，最终，开发商意识到自身存在的问题，同意以物业管理费抵违约金的方式，免收王女士三年的物业管理费用，双方达成和解。

　　【案例评析】

　　在未征得业主同意的情况下，开发商强制用车位券抵违约金的方式是违反合同约定的，有悖诚实信用原则。《民法典》第五百四十三条规定，当事人协商一致，可以变更合同。若开发商想通过其他方式去抵扣违约金赔偿，应与消费者协商达成一致意见后才可以通过其他方式去承担违约责任，而不是未与消费者协商，也未经消费者同意，就自行变更履行违约责任的方式。另外，双方经协商变更的约定应另行签署一份补充合同保证其效力。

　　案例四：家庭摄影起纠纷    耐心调解消嫌隙

　　【案情简介】

　　2021年8月7日，消费者肖女士被某摄影店的充值优惠活动所吸引，当即充值4000元。肖女士与摄影店在签订摄影服务合同时明确约定照片规格、数量、价款等事项，并约定活动定单不退不换，所有礼品总部提供，不予兑换产品及现金，有效期3年。2022年5月3日，肖女士一家到摄影店拍摄并确定需要精修的照片后，经多次沟通，双方6月底确认照片需精修的细节。然而直至8月初，在肖女士跟店家联系后，店家才将修好的照片发给肖女士。消费者肖女士认为摄影店交片时间过长，并对拍摄环境、修改效果及服务态度很不满意，遂要求店家退还剩余费用，但遭到拒绝。于是肖女士选择投诉至湛江市消委会，请求消委会帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，市消委会工作人员到摄影店调查了解，经营者称:当时是疫情影响，店里人员无法正常上班并修图，也没有及时与客户沟通，工作存在疏忽。但是客户如果要求退款，是无法享受优惠套餐的，这样一来，扣除之前已履行的服务费用，已经没有余额可退了。

　　了解情况后，消委会工作人员经过多次耐心调解，认为经营者因疫情延迟交片，属于不可控力原因存在，但其未及时与消费者沟通协商，且服务态度不佳，有待改进。对此，经营者当场向消费者道歉，并给承诺予一定的优惠。最终双方都做出让步，达成调解协议，消除嫌隙，握手言和。

　　【案例评析】

　　《民法典》第五百九十条规定，因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失。本案经营者因疫情原因正常营业活动受影响，无法及时修好成片给消费者，也没有提前告知，降低消费者对该服务的期望值，进而也引起双方的纠纷。因而经营者在遇到不可抗力的情况不能履行合同时，应当提前通知消费者，以免给消费者造成损失。

　　案例五：老人退货难   消委会帮忙化纠纷

　　【案情简介】

　　2022年4月27日，遂溪县徐女士向当地消委会投诉称，其于2020年10月20日在遂城镇某经营部支付12780元购买了一部老人治疗仪。但是该机器使用过程中会出现尖叫声，多次向商家反映维修，仍无法解决该问题，现商家改口称出现的尖叫声实际为警报声，属于正常现象。其咨询过厂家得知机器使用过程中是不会出现警报声的，希望消委会尽快督促商家退货退款。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，遂溪县消委会工作人员组织双方进行调解，投诉人徐女士现场提出要求经营部退货退款，该经营部负责人表示徐女士使用治疗仪已长达一年半有余，且治疗仪并无质量问题，拒绝退款要求。由于双方意见分歧太大，无法达成一致意见。经多次协调无果后，工作人员再次组织调解，双方进行质证并提出各自的观点，工作人员耐心向经营者解释相关法律法规，并告知其在为消费者维修治疗仪时，没有做好相关的售后服务。经工作人员的耐心调解，双方最终达成一致协议，经营部负责人表示同意徐女士提出的退货要求，并退款7500元给投诉人徐女士，双方达成和解。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　广东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法的第九条规定，经营者在六十日内未能修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者的要求，负责退货或者更换。在三包期内，治疗仪经多次维修均修不好，消费者可要求退货退款。

　　案例六：理发师未经许可发视频    消费者肖像权益受侵害

　　【案情简介】

　　消费者王女士于2022年4月在湛江经开区某理发店美发，期间发现理发师未经其同意拍摄视频，立即进行了制止。次日，王女士去修复头发，该理发师又趁其不注意拍摄视频并发到朋友圈、抖音、快手等平台。王女士发现后即刻要求其停止发布并删除已发视频，然而理发师只删除了朋友圈的相关视频。协商未果，王女士便向湛江市消委会求助。

　　【调解过程和结果】

　　经调查，理发店经营者承认了王女士所述事实，但仍辩称视频没有故意丑化消费者形象，恶意损害对方名誉，只是为了宣传和推介理发店服务项目。经过调解员耐心、细致的解释，经营者最终意识到自己的侵权行为，主动删除了发到各个平台上所有的视频并向王女士道歉。

　　【案例评析】

　　根据民法典的相关规定，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。本案理发师未经消费者同意拍摄视频，在消费者明确制止后仍再次拍摄并上传至社交媒体，严重侵犯了顾客的隐私权和肖像权，应根据实际情况承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任。随着网络直播和短视频的兴起，经营者通过平台直播或者发布短视频推广自己的商品或者服务，这本无可厚非，但须严格按照法律规定进行。未经消费者许可随意进行直播或者发布视频，既侵犯了消费者的合法权益，也有违诚实信用原则，必将承担不利的法律后果。消费者在购买商品或者服务中如遇类似情形可直接要求经营者停止拍摄并赔礼道歉，如对方拒不配合，可保留视频内容和消费记录，通过投诉、举报、司法等途径维护自己的权益。

　　案例七：送洗服务需当心    洗坏衣服要赔偿  

　　【案情简介】

　　2022年5月27日，消费者李女士到湛江市消委会投诉，称将两件羽绒服送到霞山某洗衣店干洗，去取衣服时发现其中一件灰色羽绒服左袖上有一道淡黄色的污渍。随即与店家理论，店家承诺进行处理，但该污渍始终无法去除。消费者与店家协商赔偿未果，李女士选择向市消委会投诉，请求帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到李女士的投诉，市消委会工作人员到洗衣店调查。经营者称：衣服送洗时就有污渍了，当时客人很多，店铺忙不过来，所以没有记录到衣服的状况。市消委会工作人员在调查清楚基本事实后指出：经营者在承接送洗衣物时，应当对衣物进行检查，检查后应当将衣物的瑕疵状况当面告知消费者并在洗涤服务合同上注明。经过市消委会与双方多次沟通和深入细致的调解，最终双方达成和解协议，经营者同意按照《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的规定退回涉案衣服的洗涤费及赔偿5倍洗涤费给消费者，双方达成和解。

　　【案例评析】

　　本案中，经营者没有对衣物瑕疵状况进行记录并告知消费者，不能证明涉案羽绒服在洗涤前就存在该污渍，因此，应当承担举证不能的不利后果。《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》是行业内的洗衣纠纷解决办法，参照其规定认定涉案衣物的实际损失比较合理。作为经营者一方，应当在承接送洗衣物时对衣物进行检查并做好记录，减少不必要的洗衣洗涤类消费纠纷。

　　案例八：新车发动机漏油    依法调解讨回公道

　　【案情简介】

　　2022年7月7日，消费者林先生到湛江市消委会投诉称，其于2021年7月3日在某4S店购买的汽车使用不到两个月发动机监测仪表就出现故障报警，后将汽车送回4S店进行检查维修。在检查过程中却发现发动机存在渗油现象，4S店多次维修未能解决发动机渗油漏油问题。经多次协商未果，林先生向市消委会投诉，请求市消委会帮助维权讨回公道，让商家换新车或退车退款。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，市消委会工作人员到该4S店展开调查。该店工作人员称，消费者林先生所提及的渗油问题已维修过多次，但未能彻底解决问题，必须要更换发动机，如若这次维修更换发动机仍不能解决汽车发动机渗油问题，将同意为消费者更换新车。经消委会工作人员与双方的多次沟通调解，一一比对《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，最终达成了调解协议：该公司免费为消费者林先生更换全新发动机，并补偿3万元汽车保养维修代金券。

　　【案例评析】

　　《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内，因发动机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证免费更换发动机。第二十一条规定，家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。根据上述规定，经营者应当为消费者免费更换发动机，且需合理补偿更换期间消费者无法使用汽车而产生的损失。

　　案例九：装修公司逾期违约    消委会助力胜诉

　　【案情简介】

　　梁女士于2021年5月18日与赤坎区某建筑公司签订《施工合同》，约定对位于霞山的房子进行装修，工程期限为90个工作日（约定6月25日正式开工，2021年11月3月前交付使用）。合同约定若因承包方责任每逾期一天需按工程总造价金额1%的违约金支付给发包方。因该建筑公司股东内部矛盾，导致迟迟未能完成装修工程及未按合同进行赔偿损失，梁女士多次催促无果，遂向湛江市赤坎区消委会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　赤坎区消委会接到该投诉后，经调查，赤坎区某建筑公司确实存在未按约定期限完成装修的事实。赤坎区消委会多次派工作人员与该公司沟通协调，该公司却以各种理由拖延，迟迟未能按约定日期处理剩余装修事项。后经消委会工作人员再次到现场约谈督促，该公司负责人书面承诺于2022年5月3日前处理完结装修事项。因逢五一假期按小区物业管理规定未能进场动工，双方协商约定5月6日上午进场装修。关于装修工程逾期赔偿事项，双方无法达成一致意见。

　　为了维护消费者合法权益，赤坎区消委会支持梁女士向人民法院提起民事诉讼。霞山区人民法院于8月15日立案审理。经审理，认为原告梁女士已支付工程进度款，被告赤坎区某建筑工程公司未在约定内完成工程施工，显属违约，应承担相应的违约责任。2022年11月14日，霞山区人民法院判决赤坎区某建筑工程公司于十日内向原告梁女士支付违约金30000元。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。第五百八十五条规定：“当事人可以约定乙方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。”本案中，该建筑公司未能按照合同约定完成装修及给予违约赔偿损失，梁女士通过投诉、由区消委会出具的《投诉现场调查笔录》为人民法院确认案涉装修工程的竣工时间提供了有力的依据，为梁女士索赔金额的计算提供了证据支撑，助力了消费者梁女士胜诉。

　　案例十：婚宴合同起纠纷    依法调解助维权

　　【案情简介】

　　2022年6月10日，湛江市消委会接到消费者梁女士的投诉，称其在经开区某酒店预定5月11日的酒席并先后支付了定金5000元及婚宴菜金20000元。但因疫情原因无法如期举行婚宴，经多次与店家协商退款，最后，店家同意退还20000元婚宴菜金，但不同意退还5000元定金，因此请市消委会出面调解。

　　【处理过程和结果】

　　接到梁女士的投诉，市消委会立马组织工作人员进行调查调解。经调查了解，消费者所述情况基本属实。该酒店负责人反映，根据2022年5月8日《湛江市新冠肺炎防控指挥部关于进一步加强疫情防控的通告》要求，餐饮场所取消堂食。疫情属于不可抗力，因为疫情而不能如期举行婚宴，并非本酒店的意愿，酒店方对此没有过错，扣除的5000元是用来弥补酒店为准备婚宴购买食材的损失。根据最高人民法院的指导意见规定，疫情因素依法适用不可抗力的规定，可根据其影响程度部分或全部免除责任。市消委会与经营者、消费者进行充分沟通，耐心深入细致地做好双方调解工作，一致认为目前所发生的新冠疫情，属于非常情况，依照公平原则，最终经营者同意退还23000元给消费者，消费者当场表示愿意接受，双方达成和解。

　　【案例评析】

　　根据《民法典》第五百六十三条第（一）项的相关规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，属于当事人可以解除合同的情形。因此消费者因为疫情不能如期举办婚宴，可以向经营者提出解除合同。但由于不可抗力这一因素对双方都造成影响，根据《民法典》中规定由于不可抗力的影响，可部分或者全部免除责任。因此，结合本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑，应当以平衡经营者和消费者双方的合法权益为出发点，产生的费用由酒店与消费者根据公平原则进行分担。